Bài 11. Hướng Công Việc Và Hướng Con Người: Hiểu Điều Gì Thúc Đẩy Cách Chúng Ta Hành Động

I. MỤC TIÊU BÀI HỌC

Sau bài học này, tài xế cần:

1. Hiểu sự khác biệt giữa xu hướng tập trung vào công việc và xu hướng tập trung vào con người.
2. Nhận biết điều gì thường ảnh hưởng đến cách mình suy nghĩ, ra quyết định và giải quyết vấn đề.
3. Hiểu điểm mạnh và hạn chế của mỗi xu hướng.
4. Biết vận dụng kiến thức vào giao tiếp với khách hàng, phối hợp với đồng nghiệp và xử lý tình huống nghề nghiệp.
5. Không nhầm lẫn giữa tập trung vào công việc với vô tâm, hoặc tập trung vào con người với yếu đuối.

II. NỘI DUNG BÀI HỌC

1. Hai xu hướng ưu tiên khác nhau

Khi giải quyết một vấn đề, mỗi người thường có những điều ưu tiên khác nhau.

Có người trước tiên muốn biết công việc cần hoàn thành là gì, kết quả ra sao, quy trình có đúng không và giải pháp nào hiệu quả nhất.

Có người trước tiên muốn hiểu những người liên quan đang cảm thấy thế nào, mối quan hệ giữa các bên ra sao và cách giải quyết nào giúp mọi người phối hợp tốt hơn.

Trong khung DISC của Lemacy, đây là hai xu hướng được gọi là:

• Hướng công việc: chú trọng nhiệm vụ, kết quả, tính chính xác và hiệu quả.
• Hướng con người: chú trọng mối quan hệ, cảm xúc, sự hợp tác và nhu cầu của người khác.

Đây là hai cách ưu tiên khác nhau, không phải hai loại người đối lập hoàn toàn. Một người có thể thể hiện cả hai xu hướng tùy theo hoàn cảnh.

2. Xu hướng hướng công việc

Người thiên về công việc thường quan tâm đến câu hỏi: Việc gì cần làm, tiêu chuẩn nào cần đáp ứng và kết quả cần đạt được là gì?

Những biểu hiện thường gặp:

• Chú trọng mục tiêu và tiến độ.
• Quan tâm đến quy trình, thông tin và tính chính xác.
• Thích giải quyết vấn đề trực tiếp.
• Đánh giá cao sự rõ ràng và hiệu quả.
• Có thể ít chú ý đến cảm xúc của người khác khi quá tập trung vào nhiệm vụ.

Điểm mạnh trong nghề lái xe:

Tài xế có xu hướng này có thể chú trọng kiểm tra thông tin chuyến đi, xác nhận điểm đón và điểm trả, tuân thủ quy trình, quản lý thời gian và giải quyết vấn đề theo hướng thực tế.

Ví dụ:

Khi nhận chuyến, tài xế kiểm tra địa chỉ đón, điểm trả, giá hiển thị và thứ tự đón khách trước khi khởi hành.

Đây là cách tiếp cận có lợi vì giúp hạn chế sai sót và nâng cao tính chuyên nghiệp.

Điểm cần phát triển:

Nếu chỉ tập trung hoàn thành công việc, tài xế có thể trả lời khách hàng quá khô khan, thiếu giải thích hoặc không nhận ra sự lo lắng của khách.

Vì vậy, bên cạnh việc làm đúng, cần học cách truyền đạt để khách hàng hiểu và cảm thấy được tôn trọng.

3. Xu hướng hướng con người

Người thiên về con người thường quan tâm đến câu hỏi: Những người liên quan đang cần gì, họ cảm thấy thế nào và làm sao để phối hợp tốt hơn?

Những biểu hiện thường gặp:

• Chú trọng giao tiếp và mối quan hệ.
• Quan tâm đến cảm xúc, nhu cầu của người khác.
• Coi trọng sự hợp tác và tinh thần hỗ trợ.
• Có xu hướng cân nhắc tác động của quyết định đến mọi người.
• Có thể ngại đưa ra quyết định khó khăn vì không muốn làm người khác phật lòng.

Điểm mạnh trong nghề lái xe:

Tài xế có xu hướng này có thể dễ nhận ra khi khách hàng cần được hỗ trợ, biết lựa chọn lời nói phù hợp và chú ý đến trải nghiệm của hành khách.

Ví dụ:

Một khách hàng lớn tuổi cần thêm thời gian để lên xe.

Tài xế chủ động hỗ trợ trong khả năng cho phép, hướng dẫn cẩn thận và bảo đảm an toàn trước khi khởi hành.

Đây là biểu hiện của sự quan tâm được chuyển thành hành động thiết thực.

Điểm cần phát triển:

Nếu quá chú trọng làm hài lòng người khác, tài xế có thể khó từ chối những yêu cầu không phù hợp, dễ phá vỡ lịch trình hoặc chấp nhận những điều ảnh hưởng đến an toàn.

Vì vậy, cần học cách quan tâm đến người khác nhưng vẫn giữ nguyên tắc và giới hạn nghề nghiệp.

4. Vì sao không nên tuyệt đối hóa một xu hướng?

Hãy hình dung hai tài xế cùng nhận được phản ánh rằng khách hàng chưa hài lòng.

Tài xế A lập tức kiểm tra lại quy trình, thời gian đón, lộ trình và thông tin chuyến đi.

Tài xế B trước tiên hỏi khách hàng điều gì khiến họ chưa hài lòng, lắng nghe và tìm hiểu trải nghiệm của khách.

Cả hai cách tiếp cận đều có giá trị.

Tuy nhiên, nếu chỉ kiểm tra quy trình mà không lắng nghe khách hàng, tài xế có thể bỏ sót vấn đề về giao tiếp hoặc trải nghiệm.

Ngược lại, nếu chỉ tập trung vào cảm xúc mà không kiểm tra dữ kiện, tài xế có thể bỏ sót sai sót thực tế hoặc không giải quyết được nguyên nhân.

Cách tiếp cận đầy đủ là kết hợp cả hai:

• Lắng nghe để hiểu vấn đề.
• Kiểm tra dữ kiện để xác định nguyên nhân.
• Lựa chọn giải pháp phù hợp.
• Thông báo kết quả rõ ràng.
• Rút kinh nghiệm để hạn chế vấn đề lặp lại.

Người làm việc hiệu quả không nhất thiết phải thiên hẳn về một phía. Họ biết điều gì cần ưu tiên trong từng tình huống.

5. Ứng dụng trong phục vụ khách hàng

Tình huống 1: Khách hàng đến điểm đón muộn.

Nếu chỉ tập trung vào công việc, tài xế có thể lập tức nhắc khách rằng việc chậm trễ ảnh hưởng đến lịch trình.

Nếu chỉ tập trung vào con người, tài xế có thể tiếp tục chờ mà không cân nhắc những hành khách khác hoặc các chuyến tiếp theo.

Cách xử lý phù hợp:

Tài xế trao đổi lịch sự, xác nhận tình hình thực tế và xử lý theo quy định chờ, hủy chuyến hoặc điều phối của dịch vụ.

Bài học: Tôn trọng khách hàng nhưng cũng phải tôn trọng thời gian và cam kết với những người liên quan.

Tình huống 2: Khách hàng phàn nàn về trải nghiệm chuyến đi.

Tài xế không nên vội tranh luận để chứng minh mình đúng, cũng không nên nhận mọi lỗi về mình khi chưa xác minh.

Cách xử lý phù hợp:

• Lắng nghe đầy đủ.
• Xác định nội dung khách hàng phản ánh.
• Kiểm tra thông tin liên quan.
• Giải thích trung thực và đưa ra hướng xử lý phù hợp.

Bài học: Lắng nghe giúp hiểu vấn đề; kiểm tra dữ kiện giúp giải quyết vấn đề.

Tình huống 3: Khách hàng đề nghị một việc ngoài quy định.

Tài xế hiểu nhu cầu của khách nhưng không thể đáp ứng vì yêu cầu đó ảnh hưởng đến an toàn hoặc vi phạm quy định.

Cách xử lý phù hợp:

Giải thích lý do ngắn gọn, giữ thái độ bình tĩnh và đề xuất phương án thay thế nếu có.

Bài học: Quan tâm không có nghĩa là đồng ý với mọi yêu cầu.

III. BẢNG SO SÁNH HAI XU HƯỚNG

Hướng công việc:

• Ưu tiên: Nhiệm vụ, kết quả, quy trình và hiệu quả.
• Điểm mạnh: Rõ ràng, thực tế, có hệ thống.
• Nguy cơ: Quá tập trung vào nhiệm vụ, thiếu chú ý đến cảm xúc.
• Cần rèn luyện: Lắng nghe, giải thích và quan tâm đến trải nghiệm của người khác.

Hướng con người:

• Ưu tiên: Quan hệ, cảm xúc, sự hợp tác và nhu cầu.
• Điểm mạnh: Thấu hiểu, kết nối và hỗ trợ.
• Nguy cơ: Ngại va chạm, khó từ chối hoặc bỏ qua giới hạn.
• Cần rèn luyện: Quyết đoán, giữ nguyên tắc và giải quyết vấn đề dựa trên dữ kiện.

Lưu ý: Đây là những xu hướng ưu tiên, không phải những kết luận cố định về tính cách. Không thể chỉ dựa vào một hành vi để xác định chắc chắn một người thuộc xu hướng nào.

IV. BÀI TẬP TỰ NHẬN DIỆN

Hãy trả lời trung thực sáu câu hỏi sau:

1. Khi xảy ra vấn đề, tôi thường kiểm tra công việc trước hay tìm hiểu cảm xúc của những người liên quan trước?

2. Tôi có thường tập trung giải quyết nhiệm vụ đến mức quên giải thích cho người khác không?

3. Tôi có từng đồng ý với một yêu cầu không phù hợp chỉ vì ngại làm người khác thất vọng không?

4. Khi khách hàng phàn nàn, tôi có đủ bình tĩnh để vừa lắng nghe vừa kiểm tra dữ kiện không?

5. Tôi thường mạnh hơn ở việc xử lý công việc hay xây dựng mối quan hệ?

6. Tôi cần phát triển năng lực nào để cân bằng hai xu hướng này?

Không có đáp án nào dùng để đánh giá anh là người tốt hay xấu. Mục tiêu là nhận ra cách mình đang hành động và xác định điều cần cải thiện.

V. THỰC HÀNH TRONG 7 NGÀY

Trong bảy ngày tiếp theo, hãy áp dụng nguyên tắc “Hiểu người — Kiểm tra việc — Chọn cách xử lý”.

Mỗi khi phát sinh một tình huống đáng chú ý, hãy ghi lại:

1. Vấn đề thực tế là gì?
2. Người liên quan đang cần điều gì?
3. Dữ kiện nào cần kiểm tra?
4. Phương án nào vừa phù hợp với con người, vừa đáp ứng yêu cầu công việc?
5. Kết quả sau khi xử lý ra sao?

Ví dụ:

Tình huống: Khách hàng muốn đổi điểm trả sau khi chuyến đi đã được xác nhận.

Nhu cầu của khách: Muốn đến một địa điểm thuận tiện hơn.

Yếu tố công việc cần kiểm tra: Khả năng thay đổi điểm trả, lộ trình, giá và quy định của ứng dụng.

Cách xử lý: Giải thích rõ phương án có thể thực hiện, xác nhận thông tin và tuân thủ quy trình điều chỉnh chuyến đi.

Mục tiêu là hình thành thói quen không giải quyết vấn đề chỉ bằng cảm xúc hoặc chỉ bằng nguyên tắc cứng nhắc, mà biết kết hợp sự thấu hiểu với tư duy thực tế.

VI. KIỂM TRA KIẾN THỨC

Câu 1. Người có xu hướng hướng công việc thường ưu tiên điều gì?

A. Kết quả, nhiệm vụ và hiệu quả.

B. Cảm xúc trong mọi tình huống.

C. Tránh mọi bất đồng.

D. Làm hài lòng tất cả mọi người.

Câu 2. Người có xu hướng hướng con người cần chú ý điều gì?

A. Không nên quan tâm đến người khác.

B. Cần giữ nguyên tắc và biết từ chối yêu cầu không phù hợp.

C. Luôn đồng ý với khách hàng.

D. Không cần quan tâm đến kết quả công việc.

Câu 3. Khi khách hàng phàn nàn, cách xử lý phù hợp nhất là gì?

A. Tranh luận ngay để bảo vệ bản thân.

B. Xin lỗi và nhận mọi lỗi dù chưa biết nguyên nhân.

C. Lắng nghe, kiểm tra dữ kiện và xử lý phù hợp.

D. Bỏ qua nếu cho rằng khách hàng đang cảm xúc.

Câu 4. Nhận định nào đúng?

A. Người hướng công việc thường vô tâm.

B. Người hướng con người thường thiếu quyết đoán.

C. Hai xu hướng đều có điểm mạnh và điểm cần phát triển.

D. Một người chỉ có thể theo một xu hướng duy nhất.

Câu 5. Mục tiêu của việc hiểu hai xu hướng là gì?

A. Xác định người nào phù hợp hơn với nghề lái xe.

B. Học cách kết hợp sự thấu hiểu con người với hiệu quả công việc.

C. Loại bỏ hoàn toàn một trong hai xu hướng.

D. Phân loại khách hàng để quyết định mức độ phục vụ.

ĐÁP ÁN

Câu 1: A

Câu 2: B

Câu 3: C

Câu 4: C

Câu 5: B

VII. TIÊU CHÍ HOÀN THÀNH

Tài xế hoàn thành bài học khi có thể:

• Giải thích sự khác biệt giữa hướng công việc và hướng con người.
• Nêu được điểm mạnh và nguy cơ của từng xu hướng.
• Phân tích một tình huống từ cả góc độ con người và công việc.
• Đưa ra cách xử lý vừa tôn trọng khách hàng vừa giữ nguyên tắc nghề nghiệp.
• Nhận diện được ít nhất một điểm bản thân cần cải thiện.

VIII. TỔNG KẾT

Công việc cần được hoàn thành đúng, nhưng cách chúng ta đối xử với con người cũng quan trọng không kém.

Chỉ tập trung vào nhiệm vụ có thể khiến chúng ta bỏ sót cảm xúc và nhu cầu của người khác. Chỉ tập trung vào cảm xúc có thể khiến chúng ta khó đưa ra quyết định hoặc giữ vững nguyên tắc.

Trong nghề lái xe, năng lực cần thiết là biết kết hợp cả hai: làm việc có trách nhiệm, giao tiếp có sự thấu hiểu và giải quyết vấn đề dựa trên thông tin thực tế.

Khi hiểu điều gì đang thúc đẩy hành vi của mình và người khác, chúng ta có thêm lựa chọn để làm việc hiệu quả mà vẫn giữ được sự tử tế.